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     有調查顯示，每一位接受服務并表示滿意的消費者會將其滿意的感受告訴至少周圍12 人，其中大約有10人在產生相同需求時會光顧該企業; 相反，一位非常不滿意的消費者會把不滿告訴周圍至少20 人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧該企業。另一組數據表明發展一個新消費者的成本是留住老消費者的5 倍，而流失一個老消費者，需爭取10 個新消費者才能彌補。以上的這些數據都可以體現顧客的滿意度對企業市場帶來的巨大的影響。

     我們常說顧客有不滿，有投訴是正常的，任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對和化解它、變不利為有利，把客戶抱怨最終變成企業的機會。

      在現代服務業高速運轉的社會里，客戶的投訴中往往蘊藏著巨大的價值：投訴的內容常常能夠提供很多改善產品、轉變市場策略或是提高服務質量的信息，它是一個收集客戶意見的極好渠道。適當地處理客戶投訴還能成為提高客戶忠誠度的工具。

?承諾：組織應對投訴處理過程的規定和實施主動做出承諾

?能力：組織應提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效地管理。

?透明：投訴處理過程應向顧客、員工和其他有關相關方溝通。應向每個投訴者提供足夠的關于投訴處理的信息。

?易于獲取：投訴處理過程應讓所有投訴者易于獲取、使用,并能獲得投訴和投訴解決的有關詳細信息。

?響應：組織應關注顧客對投訴處理的需求和期望。

?客觀：在投訴處理過程中應平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。

?費用：投訴的受理應對投訴者免費

?信息完整：組織應去報關于投訴處理的信息是準確、無誤導的，收集的數據是相關、正確、完整、有意義并有用的。

?保密：需要時,可獲取投訴者的個人信息,但只能用于組織內部處理投訴,并應主動采取保護措施,以避免其被泄露,非經顧客或投訴者同意或法律規定公開,不得將其公開。

?以客戶為關注焦點的方法：組織在投訴處理上應當采用以顧客為關注焦點的方法,樂于接受反饋。

?責任：組織應確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責任和報告制度。

?改進：提高投訴處理過程的有效性和效率應是組織永恒的目標。

?人員能力：組織人員應具備投訴所需的個人素質、技能、培訓、教育和經驗。

?及時：應按投訴的性質和響應的投訴處理過程盡可能迅速地處理投訴。

在當今服務經濟時代，產品的質量和品牌差距已經越來越小，企業能在服務上抓住顧客的關注點，就能在行業內拔得頭籌，最終獲勝。

因此，通過ISO 10002投訴管理體系的認證，能夠優化企業內部的管理機制，提升服務效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。