問(wèn)題 ——

“老師，iso9001和ISO9000，我們學(xué)習(xí)的倒底是哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？它們是一回事么？”“老師，這好幾份標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)文件，我應(yīng)該先看哪一份？我都需要學(xué)習(xí)么？他們之間有什么關(guān)系？”

你可別小瞧這些問(wèn)題，有很多從事了多年體系工作的學(xué)員，或是在認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作的非審核人員，也未必能把這件事說(shuō)清楚。

首先，我必須要表?yè)P(yáng)這些提出問(wèn)題的學(xué)員，確實(shí)，對(duì)于初學(xué)者而言，比起一頭扎進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)中苦讀，先花點(diǎn)時(shí)間先去厘清標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)龍去脈，搞清標(biāo)準(zhǔn)間的家譜關(guān)系，能夠更好地幫助你在未來(lái)的學(xué)習(xí)中理解標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。

是的，這確實(shí)是一個(gè)好問(wèn)題！

那在搞清ISO9000家族關(guān)系之前，我建議咱們還是先花一分鐘的時(shí)間，一起簡(jiǎn)單地回顧一下它背后的金主——ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。

ISO為什么叫ISO呢？有同學(xué)說(shuō)這是英文三個(gè)字母的縮寫(xiě)，這種說(shuō)法并不準(zhǔn)確。通過(guò)不同的語(yǔ)言去表達(dá)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，會(huì)有不同的字母縮寫(xiě)詞，比如英語(yǔ)是IOS - International Organization for Standardization；法語(yǔ)是OIN，雖然我在法資機(jī)構(gòu)工作了十幾年，也沒(méi)能學(xué)會(huì)法語(yǔ)，實(shí)在有些慚愧。

ISO源自希臘語(yǔ)ISOS，意思是“相等”。因此ISO的創(chuàng)始人決定將這個(gè)縮寫(xiě)詞固定為ISO，無(wú)論你在哪個(gè)國(guó)家或地區(qū)，無(wú)論使用哪種語(yǔ)言，都使用統(tǒng)一的ISO！

于是，在1946年，二戰(zhàn)剛剛結(jié)束，當(dāng)時(shí)我們國(guó)家處在內(nèi)戰(zhàn)的時(shí)期，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的大IP就此誕生在了瑞士的日內(nèi)瓦。

經(jīng)歷70多年的發(fā)展與變遷，今天的ISO組織早已今非昔比，頒布了超過(guò)23000個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的文件，涵蓋了工業(yè)，科技，食品安全，農(nóng)業(yè)和健康等方方面面。有164個(gè)國(guó)家成員代表加入ISO組織，這里，我想給你做個(gè)小小的注釋，個(gè)人或公司是沒(méi)有資格申請(qǐng)成為ISO正式成員的，每個(gè)國(guó)家只能有一個(gè)ISO成員代表機(jī)構(gòu)，咱們國(guó)家是由“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)”統(tǒng)一代表參加ISO的工作的。

成員機(jī)構(gòu)通過(guò)參加ISO技術(shù)和政策會(huì)議并對(duì)其進(jìn)行投票來(lái)影響ISO標(biāo)準(zhǔn)的制定和戰(zhàn)略。所以，我們說(shuō)ISO是一個(gè)國(guó)際化組織是當(dāng)之無(wú)愧的。

好，那回到我們今天討論的主題，ISO9001作為ISO組織在全球推廣最為成功的一個(gè)“質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”，第一版發(fā)布于1987年。到目前為止，有170個(gè)國(guó)家，超過(guò)100萬(wàn)家組織采納了iso9001標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f(shuō)，這是一個(gè)達(dá)成全球共識(shí)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

ISO組織定期會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修定和更新，以保持標(biāo)準(zhǔn)能更好地適用于當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境。我們目前采用的，就是ISO9001:2015版標(biāo)準(zhǔn)。

那ISO9000又是什么呢？我們要從兩個(gè)層面來(lái)理解ISO9000。

第一個(gè)層面，叫做ISO9000 Family。沒(méi)錯(cuò)，就是ISO9000家族標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)家族里一共有四個(gè)兒子。

老大也叫ISO9000，也是我想說(shuō)的第二個(gè)層面，它是一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，名字叫：《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)就像一本字典，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中常見(jiàn)的一些名詞和術(shù)語(yǔ)，做進(jìn)一步的澄清和解釋。比如說(shuō)，什么是組織的環(huán)境？什么是人員？什么是能力？什么是相關(guān)方，等等。我們剛才介紹過(guò)，ISO9001是一個(gè)全球通用的標(biāo)準(zhǔn)，那首先就需要在概念上讓大家形成共識(shí)，用同一種質(zhì)量語(yǔ)言，站在同一個(gè)平臺(tái)上，說(shuō)大家都聽(tīng)得懂的話！除了名詞解釋之外，ISO9000還提供了質(zhì)量管理體系的基本原則，我們常說(shuō)的八大質(zhì)量管理原則就是來(lái)自于ISO9000，當(dāng)然最新的版本精簡(jiǎn)成了七大原則。

老二是ISO9001，名字叫：《質(zhì)量管理體系——要求》，它是ISO9000 Family下面一個(gè)非常重要的成員，是這個(gè)家里的頂梁柱。它對(duì)組織建立的質(zhì)量管理體系提出了最基本的要求，工程客ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)審員的培訓(xùn)課程，主要也是圍繞它展開(kāi)的。此外，ISO9001也是這個(gè)家族中唯一可以用來(lái)認(rèn)證和審核的標(biāo)準(zhǔn)；

老三是ISO/TS9002，名字叫：《質(zhì)量管理體系——ISO9001:2015應(yīng)用指南》，從名字我們就不難看出，這份標(biāo)準(zhǔn)是圍繞ISO9001第4-10章節(jié)，從應(yīng)用層面上給出了示例和指引，以幫助組織能更好地實(shí)施質(zhì)量管理體系，并增強(qiáng)其與組織整個(gè)管理體系之間的聯(lián)系。而標(biāo)準(zhǔn)名中加了一個(gè)斜杠TS，也說(shuō)明了他在家族中的地位是略低于其它幾個(gè)兄弟的，屬于技術(shù)規(guī)范。

老四ISO9004，最有情懷，名字叫：《追求組織的持續(xù)成功——質(zhì)量管理方法》。為什么說(shuō)它最有情懷？因?yàn)樗粷M足于現(xiàn)狀，不滿足于60分合格，它在二哥ISO9001的基礎(chǔ)上，為組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的能力提供了指導(dǎo)方針，和一套自我審核的工具。

好，說(shuō)到這里，我基本上給你介紹了ISO9000家的四位核心成員，那是不是就結(jié)束了？當(dāng)然不是，ISO9001做為ISO組織在全球推廣最成功的標(biāo)準(zhǔn)，家庭情況當(dāng)然沒(méi)有這么簡(jiǎn)單，甚至還會(huì)有點(diǎn)錯(cuò)綜復(fù)雜。

這么來(lái)說(shuō)，ISO9001大約30-40頁(yè)，為什么還大約呢？因?yàn)椴煌Z(yǔ)言的版本，頁(yè)數(shù)略有差異。這么薄的一本標(biāo)準(zhǔn)，卻是全球統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系要求，除了文字表達(dá)極盡簡(jiǎn)約精準(zhǔn)，它還是一個(gè)綱領(lǐng)性的要求，也就是說(shuō)，ISO9001只討論WHAT做什么的問(wèn)題，不討論HOW怎么做的問(wèn)題。

那HOW的問(wèn)題由誰(shuí)來(lái)解決呢？有沒(méi)有更加具體的指導(dǎo)性文件的？

ISO9000既然是個(gè)大家庭，煙火肯定是生生不息的！

我們剛才說(shuō)過(guò)，老二ISO9001是一個(gè)國(guó)際通用的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，它提出的是一個(gè)基本的要求。那對(duì)于一些自我要求高，不滿足于60分，希望不斷超越自己的組織，有沒(méi)有一套國(guó)際通用的指南性文件呢？

除了老三9002在應(yīng)用層面，老四9004在的持續(xù)改進(jìn)上的支持，老二的小家庭也開(kāi)枝散葉，人丁興旺，從體系、過(guò)程和相關(guān)活動(dòng)上繁衍出了很多指南性標(biāo)準(zhǔn)。

比如，ISO 10001，《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》；

ISO 10002，《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》

ISO 10003，《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》

ISO 10004，《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》

ISO 10005，《質(zhì)量管理體系 質(zhì)量計(jì)劃指南》

等等...

這里我就不一個(gè)個(gè)念了，我在文稿中放了一個(gè)表格，這個(gè)表格也是ISO9001附錄B中的表格，它比較清晰地表達(dá)了iso 9001和這些親族標(biāo)準(zhǔn)間的支持關(guān)系。

好，到這里，我已經(jīng)把ISO9000 Family的家庭情況和你做了一個(gè)比較詳細(xì)的交待。它的四位核心成員ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9004，以及支持性指南標(biāo)準(zhǔn)。文中的子女關(guān)系，只是為了幫助你更好地理解和記憶，有不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡胤竭€請(qǐng)大家多多海涵。

其實(shí)，ISO組織里有很多像9000 Family這樣的家族。比如ISO14000 Family，他們家有三個(gè)孩子，老大ISO14001，老二ISO14004，老三ISO14005。具體每個(gè)孩子長(zhǎng)得什么樣？如果你有興趣，我們可以找時(shí)間再詳細(xì)聊一聊。

回到我們文章開(kāi)始時(shí)學(xué)員提出的問(wèn)題，我們的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)審員課程學(xué)習(xí)的是哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢？這些Family標(biāo)準(zhǔn)，我都需要學(xué)習(xí)掌握么？

ISO9001內(nèi)審員課程的學(xué)習(xí)當(dāng)然主要是圍繞《ISO9001質(zhì)量管理體系 要求》這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)的，但我們的眼睛不能只盯著它，《ISO 9000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》需要時(shí)時(shí)放在案頭，我剛才說(shuō)過(guò)，它就像一本字典，當(dāng)你對(duì)某個(gè)概念理解不夠通透的時(shí)候，可以隨時(shí)翻一翻。9002應(yīng)用指南可以作為參考書(shū)，當(dāng)你不清楚某個(gè)條款具體該從哪些方面下手時(shí)，可以來(lái)找它。結(jié)合9000和9002一起來(lái)學(xué)習(xí)，可以幫助你解決很大一部分 ——“標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)字都認(rèn)識(shí)，連起來(lái)讀就不懂是什么意思”的困惑。