是的。標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊?！?br data-filtered="filtered" style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: ; overflow-wrap: break-word !important;">

認證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

相關制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務手冊”，或者“服務體系文件”都是可以的。

有以下三方面不同

（1）名稱含義的不同

商品售后服務評價體系認證，“評價體系”是標準的名稱，指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務評價體系認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。

“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如ITSS質(zhì)量管理體系iso9001，認證的結果是證明企業(yè)按照ITSSiso9001標準的要求進行了管理。

ITSS商品售后服務評價體系認證是對企業(yè)服務能力的認證，ITSS管理體系認證是對企業(yè)管理措施的認證。

（2）認證類別的不同

《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務、管理體系認證”。

我國目前共有上述三類認證。

商品售后服務評價體系認證是服務認證類別，頒發(fā)“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發(fā)“管理體系認證證書”。還有一類認證是產(chǎn)品認證，是對產(chǎn)品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認證證書”。

三類認證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認證結果也不同，不能混淆。

《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內(nèi)使用認證證書和認證標志，不得利用產(chǎn)品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產(chǎn)品、服務已通過認證”?！?/p>

（3）評價要求和結果的不同

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。