(1)根據(jù)顧客反饋，質(zhì)量缺陷發(fā)生的頻數(shù)較多的質(zhì)量特性。

(2)在為顧客服務(wù)過(guò)程中，顧客不滿(mǎn)意的質(zhì)量特性。

(3)對(duì)銷(xiāo)售市場(chǎng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)頗有影響的質(zhì)量特性。

(4) 造成過(guò)安全事故、質(zhì)量事故的質(zhì)量特性。

(1)列出質(zhì)量審核的具體項(xiàng)目。

(2) 對(duì)每個(gè)產(chǎn)品審核項(xiàng)目可能發(fā)生的質(zhì)量缺陷具體給出應(yīng)判定的缺陷等級(jí)。

(1)確定產(chǎn)品質(zhì)量審核間隔期。

(2)確定產(chǎn)品質(zhì)量審核抽樣檢驗(yàn)地點(diǎn)。

(3)確定產(chǎn)品審核樣本容量。

(4) 審核檢驗(yàn)。

(1)說(shuō)明審核范圍。

(2)記錄審核的情況。

(3)提出審核結(jié)論，包括受審核的控制體系的有效性的結(jié)論。

(4)詳盡地?cái)⑹雒恳粭l批評(píng)性的結(jié)論。

(5)指出是否需要對(duì)設(shè)備的性能、檢驗(yàn)效率、操作人員的技能等采取糾正措施。

(1)需要審核的要素和所涉及的職能部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)范圍。

(2)審核人員的資格。

(3)有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報(bào)告程序。

(4) 改善活動(dòng)的跟蹤審核。

(1)質(zhì)量成本部門(mén)的確定。

(2)質(zhì)量成本預(yù)測(cè)。

(3)質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置。

(4)質(zhì)量成本控制和核算的開(kāi)展。

(5)質(zhì)量成本的計(jì)算和分析。

(6)質(zhì)量成本的報(bào)告。

(7)最適宜的質(zhì)量成本模型的建立。

(8)開(kāi)展質(zhì)量成本活動(dòng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的意義和作用。

(1)對(duì)審核組的人員的資格和能力作出規(guī)定，例如個(gè)人品德、在體系審核方面受培訓(xùn)和教育的歷史，包括：是否知曉和理解質(zhì)量體系審核要用的標(biāo)準(zhǔn)；是否掌握了檢驗(yàn)、提問(wèn)、評(píng)定和報(bào)告等評(píng)審技術(shù)；口頭和書(shū)面表達(dá)能力；是否具備審核方面和其他方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等。

(2)審核人員應(yīng)與被審核的項(xiàng)目無(wú)直接責(zé)任。

(3)審核人員通常由各部門(mén)的有關(guān)人員組成，必要時(shí)還可由廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)參加有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報(bào)告程序。

(1)體系諸要素的職能是否已經(jīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量職責(zé)并得以認(rèn)真貫徹和落實(shí)。

(2)組織機(jī)構(gòu)是否完善。

(3)體系中的各種程序是否符合規(guī)定。

(4)要素的資源(例如人員素質(zhì)、設(shè)備器材、財(cái)力狀況等)是否確有保障。

(5)要素構(gòu)成是否合理。

(6)工作現(xiàn)場(chǎng)、作業(yè)或工序是否符合規(guī)范。

(6)在制品的質(zhì)量狀況。

(7)活動(dòng)有無(wú)記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當(dāng)。

(9)進(jìn)行體系有效性審核。

(1)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)是否增強(qiáng)。

(2)職工的質(zhì)量意識(shí)是否增強(qiáng)。

(3)各職能部門(mén)和工作人員的工作質(zhì)量是否得到提高。

(4)過(guò)程(或工序)質(zhì)量是否穩(wěn)定。

(5)產(chǎn)品質(zhì)量是否、穩(wěn)定。

(6)工作效率是否提高。

(7)質(zhì)量管理水平是否提高。

(8)企業(yè)管理水平是否提高。

(1)對(duì)每個(gè)被審核項(xiàng)目作出評(píng)價(jià)，明確指出體系運(yùn)行中存在的缺點(diǎn)、問(wèn)題，綜合分析其產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)采取的措施，并提出負(fù)責(zé)采取措施的責(zé)任者。

(2)指出體系本身的不足，以便對(duì)體系的設(shè)計(jì)加以改進(jìn)。

(3)指明不合格的或有缺陷的具體項(xiàng)目，寫(xiě)明這些缺陷產(chǎn)生的可能原因和證據(jù)。

(4)反映上次審核后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的糾正措施的實(shí)施情況及其效果，并對(duì)此作出評(píng)價(jià)。

(5)對(duì)本次的體系審核工作作出總評(píng)價(jià)。

(6)形成文件并發(fā)給所有有關(guān)部門(mén)、主要人員以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。審核報(bào)告應(yīng)連同原始記錄等整理后歸檔。

(1)調(diào)查過(guò)程質(zhì)量控制計(jì)劃的實(shí)施情況與效果，對(duì)其制定是否切合實(shí)際、導(dǎo)向作用如何進(jìn)行評(píng)價(jià)，明確是否采取糾正和改正的措施。

(2)了解過(guò)程因素的現(xiàn)狀，評(píng)估其達(dá)到的控制水平，研究因素變化與過(guò)程質(zhì)量波動(dòng)之間的關(guān)系，明確如何對(duì)過(guò)程因素進(jìn)行更為經(jīng)濟(jì)有效的控制。

(3)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程(工序)進(jìn)行質(zhì)量審核，研究企業(yè)質(zhì)量控制活動(dòng)中存在的問(wèn)題，加強(qiáng)過(guò)程(工序)質(zhì)量控制點(diǎn)的管理，改善過(guò)程質(zhì)量控制方法，為提高質(zhì)量控制活動(dòng)的有效性，增加預(yù)防控制的作用和為增強(qiáng)質(zhì)量保證能力指明方向。

(1)建立過(guò)程審核組織。

(2)制定過(guò)程審核計(jì)劃。

(3)開(kāi)展過(guò)程質(zhì)量審核工作。

(4)寫(xiě)出過(guò)程質(zhì)量審核報(bào)告。

(5)將審核計(jì)劃、審核記錄、審核報(bào)告和其他有關(guān)文件資料歸檔。

(1)根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量狀況、經(jīng)濟(jì)效益，查明現(xiàn)行的質(zhì)量體系要素有哪些不適應(yīng)當(dāng)前變化了的環(huán)境條件。

(2)審核企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、辦事程序和企業(yè)面臨的環(huán)境條件和適應(yīng)程度。

(3)審核有關(guān)質(zhì)量文件的質(zhì)量記錄。

(4)評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適應(yīng)能力和運(yùn)行效果。

(5)必要時(shí)，評(píng)審歷次質(zhì)量體系審核結(jié)論是否正確，糾正措施是否如期實(shí)現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期效果。

(1)管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作。

(2)成立管理評(píng)審組織。

(3)進(jìn)行管理評(píng)審。

(4)編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告。

(5)管理評(píng)審報(bào)告、文件資料歸檔保存。

(1)估量改進(jìn)機(jī)會(huì)。

(2)確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)。

(3)進(jìn)行診斷，找出原因，建立因果關(guān)系。

(4)采取預(yù)防和糾正措施。

(5)確認(rèn)改進(jìn)。

(6)保持成果，在新的水平上控制。

(1)質(zhì)量改進(jìn)的需要、范圍和重要性。

(2)有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況，并盡可能用具體的、定量的形式來(lái)表示。

(3)資源配置和進(jìn)展情況的定期評(píng)審。

每個(gè)項(xiàng)目都必須明確由誰(shuí)負(fù)責(zé)進(jìn)行指導(dǎo)，由誰(shuí)負(fù)責(zé)“診斷”。

(1)收集的數(shù)據(jù)資料應(yīng)始終按照制定的計(jì)劃進(jìn)行，要非常客觀地對(duì)可能的原因進(jìn)行調(diào)查，而不能憑主觀想像或假設(shè)做出判斷和決策。

(2)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)資料的分析，可掌握有利于改進(jìn)的過(guò)程的性質(zhì)，從而建立可能的因果關(guān)系，但要注意必須將巧合因素與因果關(guān)系區(qū)別開(kāi)來(lái)。

(3)對(duì)于其中與數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)高度相關(guān)關(guān)系的，要依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行試驗(yàn)和確認(rèn)，去偽存真，以便對(duì)癥下藥。

(1)質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)在過(guò)程中采取預(yù)防和糾正措施來(lái)獲得更滿(mǎn)意的效率和效果的，而不是依賴(lài)于對(duì)過(guò)程結(jié)果的修正，如返工、修理、降級(jí)等來(lái)解決問(wèn)題。

(2)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)質(zhì)是質(zhì)量變革，因此不可避免地會(huì)遇到各種阻力，所以要注意做人的工作，因勢(shì)利導(dǎo)，循序漸進(jìn)，既要考慮技術(shù)效果，又要考慮管理效果和社會(huì)效果。

(1)要有以滿(mǎn)足顧客要求和設(shè)置更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)為中心的、新穎的、共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。

(2)應(yīng)具體制定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。

(2)應(yīng)在相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行公開(kāi)交流、溝通和合作。

(3)應(yīng)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)所需的價(jià)值觀、態(tài)度和行為的認(rèn)可。

(5)應(yīng)對(duì)企業(yè)全體人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。

(1)對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理。如確定本部門(mén)的任務(wù)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃、明確職責(zé)和職權(quán)、獲取和配置資源、提供教育和培訓(xùn)等。

(2)識(shí)別本部門(mén)各工作過(guò)程并對(duì)質(zhì)量改進(jìn)作出計(jì)劃。

(3)識(shí)別本部門(mén)后勤保障工作過(guò)程并對(duì)質(zhì)量改進(jìn)作出計(jì)劃。

(4)衡量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況。

(5)創(chuàng)造并保持一個(gè)使部門(mén)內(nèi)全體人員有權(quán)力、有能力、有責(zé)任地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境。

(1)規(guī)定每個(gè)過(guò)程的目的以及它與本組織目標(biāo)的關(guān)系，并就此達(dá)到共識(shí)。

(2)建立并保持各部門(mén)之間的聯(lián)系。

(3)識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客，并確定他們的需要和期望。

(4)識(shí)別各過(guò)程的供方，并將顧客的需要和期望傳達(dá)給他們。

(5)尋求各過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，配置改進(jìn)所需的資源，并監(jiān)督改進(jìn)的實(shí)施。

(1)在于確定質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起作用。

(2)完善并進(jìn)一步落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。

(3)顯示令人滿(mǎn)意的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況。

(4)確保將評(píng)審結(jié)果反映到下一步的質(zhì)量改進(jìn)工作中去，作為下一步質(zhì)量改進(jìn)工作的依據(jù)之一。

(1)P階段。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗為目的，通過(guò)分析診斷，制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。

(2)D階段。按照已經(jīng)制定的計(jì)劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實(shí)實(shí)地去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)分目標(biāo)。

(3)C階段。是指對(duì)照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題。

(4)A階段。是指把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、鞏固成績(jī)，克服缺點(diǎn)。

概念：工人可控差錯(cuò)是指工人在具備了自我控制條件下而造成的質(zhì)量差錯(cuò)，這時(shí)發(fā)生差錯(cuò)的責(zé)任在工人。

條件：①明白自己應(yīng)當(dāng)做什么；

②明白自己在做的工作成果怎樣。

當(dāng)出現(xiàn)偏離工作要求的情況時(shí)，知道如何去糾正。

概念：無(wú)意差錯(cuò)是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差錯(cuò)。

預(yù)防措施：①?gòu)男袨榭茖W(xué)的角度出發(fā)，研究人的行為，運(yùn)用人機(jī)工程的成果避免差錯(cuò)；

②采用各種防誤措施，減少對(duì)人的依賴(lài)性。

概念：技術(shù)差錯(cuò)是指由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止出差錯(cuò)的知識(shí)和技能而造成的差錯(cuò)。

預(yù)防措施：①開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，提高工人的技術(shù)水平和操作熟練程度；②總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，予以推廣。

概念：有意差錯(cuò)是指工人有意造成的差錯(cuò)。

預(yù)防措施：

①加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，讓全體職工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，建立“上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的觀念。

②建立質(zhì)量責(zé)任制，使產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。

③定期進(jìn)行質(zhì)量審核。

④組織勞動(dòng)競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)生產(chǎn)出優(yōu)良產(chǎn)品的工人，懲罰生產(chǎn)低劣產(chǎn)品的工人。

⑤合理分配工作。應(yīng)當(dāng)把技術(shù)要求較高的工作分配給操作水平較高、加工產(chǎn)品質(zhì)量較好的工人去完成。

(1)質(zhì)量意識(shí)淡薄。

(2)對(duì)質(zhì)量管理的成本和質(zhì)量管理方法，生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)的理解不同。

(3)生產(chǎn)部門(mén)和質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的適用性理解不同。

(4)質(zhì)量管理部門(mén)的人員很少參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和決策。

(1)上層管理者要在思想上重視產(chǎn)品質(zhì)量，切實(shí)貫徹“質(zhì)量第一”的方針，提高質(zhì)量管理水平。

(2)有明確的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，擺脫“救火式”的工作方式。

(3)建立質(zhì)量責(zé)任制，明確職責(zé)，充分發(fā)揮各部門(mén)執(zhí)行質(zhì)量職能的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

(4)建立專(zhuān)職的質(zhì)量管理部門(mén)，做到組織落實(shí)。

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質(zhì)量 質(zhì)量體系 質(zhì)量管理