GB/T27922售后服務認證的概述

2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業標準，2011年上升為國家標準。隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展，我國企業的售后服務質量終于有了權威的依據。2011年12月30日，國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準（《中華人民共和國國家標準公告》（2011年第23號）），該標準將于2012年2月1日起實施。

售后服務認證是國家批準的我國第一個全國性全行業服務類認證，采用GB/T27922國家標準的商品售后服務評價體系認證正式開展。企業最終獲得哪一級的證書，要按照最終評分結果（滿分100分）獲頒相應的星級證書。

認證范圍包括中華人民共和國境內注冊的生產型、貿易型、服務型企業。

        售后服務認證規定：

1. 實行售后服務管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。

2. 一般情況下4小時處理顧客投訴，48小時解決投訴。

3. 顧客投訴處應每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報出解決方案上報主管領導。

4. 供應商不按規定解決顧客投訴，賣場部即有權從其押金中扣除，并處以當事人20元罰款，并由樓層將處理意見送達供應商。

5. 同一供應商在同一問題上，一月中被投訴超過兩次者，由樓面區域提出口頭警告；超過三次者，由樓層提出通牒；第二月仍無改善，即令其撤出商場，扣除全部押金。

6. 同一供應商被投訴累計超過25次者，商場將提取投訴基金1000元，供應商須一次交清，否則將解除合同。

7. 一年中無顧客投訴的供應商，商場將授予“全年無顧客投訴”獎牌。

       8. 凡顧客不能親自來購物時，可撥通銷售熱線電話，進行預約委托代購，由銷售部門送貨上門。

GB/T27922售后服務認證的范圍

只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請提交售后服務認證，包括制造、銷售有形商品的企業及提供無形商品（服務）的企業。商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請提交售后服務認證。

GB/T27922售后服務認證與

管理體系認證的區別

獲得了管理體系認證證書，就等于建立售后服務體系了嗎？為何要再單辦售后服務認證？商品售后服務認證其準確全稱為“商品售后服務評價體系認證”。這也是“體系”容易和“管理體系認證”混淆的原因。

          兩者的區別為：

（一）名稱含義的不同

“商品售后服務評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統，該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統對企業進行外部審核和認證。

“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系iso9001，認證的結果是證明企業按照iso9001標準的要求進行了管理。

兩者一個是對企業服務能力的認證，一個是對企業管理措施的認證。

（二）認證類別的不同

我國目前共有上述三類認證。

商品售后服務認證是服務認證類別，頒發“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證，是對產品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發“產品認證證書”。

三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。

（三）評價要求和結果的不同

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922）標準是一個評價性質的標準。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。

而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。

GB/T27922售后服務認證的報價及周期

      一、售后服務認證申請到獲證需要多久時間：視企業準備的情況和評審情況而定，一般約1-3個月。

       二、售后服務認證的費用：認證的收費是按人/日數來執行，人/日數按照企業總人數計算，具體請參考《商品售后服務評價體系認證收費標準及人數對照表》。

       三、售后服務認證證書有效期是多久：售后服務認證證書有效期為3年。3年內要進行兩次年審（監督評審）。

GB/T27922售后服務認證的資料清單

1、營業執照； 

2、服務流程介紹；

3、與服務相關國家有關法律法規或強制性標準清單（適用時）；

4、組織簡介（包括本單位經營范圍、規模、特色、實力、行業地位等）；

5、組織機構圖（a.總的組織機構圖；b.服務體系管理有關部門組織機構圖）； 

6、相關的資質證明（法律法規有要求時提供）；

7、已獲質量/環境/職業健康安全及其他管理體系認證證書復印件；

8、服務項目清單（用于評審抽樣，明確名稱、服務時間、地點、建筑規模、人數）。

9、服務體系文件（相關制度和手冊）。

GB/T27922售后服務認證的評審前準備

  售后服務認證評審前期的工作準備：

（1）培訓一定數量的售后服務管理師。 

（2）對企業目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊。 

（3）提交認證申請表。 

（4）與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間；同時可進一步修訂服務手冊和制度等。 

（5）準備好現場評審安排（人員、交通、辦公場地等），與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。 

GB/T27922售后服務認證的評價標準

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低： 

達到70分（含70分）以上，達標級售后服務； 

達到80分（含80分）以上，三星級售后服務； 

達到90分（含90分）以上，四星級售后服務； 

達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

申請GB/T27922售后服務認證的經濟趨勢

售后服務認證是權威認證標志，是國家商務部推薦，國家認監委批準，國家商標局注冊，國家法規《認證證書和認證標志管理辦法》第二十條明確規定允許面向全社會公開使用的服務認證標志。

        企業獲得高星級，在評分時就會有兩類加分項：

1、企業中有售后服務管理師（高級管理師），可加2.5分。

2、企業曾獲得售后服務全國十佳單位榮譽，可加3分。

   在企業競爭的市場經濟時代，企業建立售后服務認證的經濟趨勢：

1、推動企業營銷工作的必然要求；

2、推動提升企業品牌及企業形象的必然要求；

3、推動企業將產品打入國際市場的必然要求；

4、推動全社會服務水平全面提高的必然要求；

5、推動和諧社會建設的必然要求。