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ISO20000 信息技術服務體系認證流程

發布日期：2022-10-14 瀏覽次數：0次

  ISO20000 信息技術服務體系認證流程ISO 20000 信息技術服務體系

隨著全球IT服務業逐漸走向專業化和外包化，各組織的業務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商或者對內部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業務風險。


如何控制IT服務的整體風險（無論是內部還是外部），提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題，而ISO 20000信息技術服務管理體系就是解決該問題的指南。ISO 20000是一部針對信息技術服務管理領域的國際標準，該標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。ISO 20000信息技術服務管理體系標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。其中，ISO 20000-1定義了一個服務提供方，向其顧客交付受管理的服務并達到可接受質量的基本要求。ISO 20000是一個針對管理流程系統的標準，ISO 20000的認證適用于IT服務的提供者，可以是外部的服務提供商，也可以是內部的IT部門。


ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系的模型。建立IT服務管理體系已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。


ISO 20000認證能夠增強營運的可靠性，是證明組織建立了可信賴的IT服務管理體系的承諾。ISO 20000是組織向員工、利益相關方和客戶展示IT服務可信度和高質量的有效證明。在必要時，IT專家提供技術支持可以保障IT管理系統的質量與可靠性，使他們能夠及時掌握IT問題并減少連帶的潛在威脅。

      ISO20000 信息技術服務體系認證流程  服務內容



在傳統的IT管理模式下，IT部門作為技術支持的角色被動地存在，而在ISO 20000信息技術服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶（企業的業務部門）提供賴以支撐組織業務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄 (SC) 并和客戶簽訂正式的服務級別協議 (SLA)。


ISO 20000標準注重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，依據服務級別協議進行計劃、推行和監控，強調與客戶的溝通，同時關注服務管理體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配等。


采用ISO 20000信息服務管理體系是組織的一項戰略性決策。對于眾多IT服務提供商，ISO 20000認證的意義不僅限于IT服務符合規程和提高服務質量，它還進行了服務量化，員工績效考核，并且在衡量IT部門投資回報方面具有積極意義。



      ISO20000 信息技術服務體系認證流程  相關標準

《ISO/IEC 20000-1信息技術服務管理 第一部分：服務管理體系要求》

《ISO/IEC 20000-2信息技術服務管理 第二部分：實施指南》

《ISO/IEC 20000-3信息技術 服務管理 第三部分：ISO/IEC 20000-1范圍定義和適用性指南》

《ISO/IEC 20000-10信息技術 服務管理 第十部分：術語》



      ISO20000 信息技術服務體系認證流程  價值收益

1.保持服務目標與企業業務目標一致，有效的支持業務戰略；


2.建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率；


3.有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源；


4.建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度；


5.向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報；


6.控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本。



      ISO20000 信息技術服務體系認證流程  服務流程

1.提交申請：提交管理體系認證申請表及附件。

2.審核資格：審查企業申報資格，做出是否受理決定。

3.認證審核：委派評審員，組成評審組，實施認證評審。

4.評審整改：依據評審發現，提出整改要求，綜合打分，形成評審結論。

5.最終審核：提請評審委員會最終審定。

6.頒發證書：頒發認證證書。



     






ISO20000的認證流程


01 準備



1.明確認證的意義；

2.確定IT服務管理認證范圍；

3. 確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的順序；

4.明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；

5.全面地理解認證的內容，明確認證活動對個人和對組織的影響；

6. 獲取信息：與相似規模、智能的組織交流經驗，向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢；

7. 獲得高層管理者的支持；

8.獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔；

9.選定一家認證咨詢機構，確認審核的范圍。

02 初步評估與計劃制定



1.進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險。

2.制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾。

03 縮小差距

1.建立、管理服務改進計劃 (PDCA環) ；

2. 根據ISO 20000：《服務管理規范》進行詳細的評估；

3. 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟；

4. 實施服務管理流程；

5. 改進服務管理的政策、流程、步驟；

6. 定期檢查和回顧。

04 認證審核準備

1.如有必要聯系認證機構進行內審，為正式的審核預定時間

2.與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解；

3.準備審核所需要的“證據”：文檔，記錄等。


05 認證審核

     典型的認證審核包括：

     1.協定參考標準和審核范圍的條款；

     2.離場的對文檔和流程的評估；

     3.現場的對員工和流程的審核；

     4.審核結果的陳述。如果達到ISO 200000 體系要求，將進行ISO 20000認證陳述，頒發證書。

06 維護

     認證的有效期為三年；所以，每三年，需要進行一次全面的認證審核。每年都須由認證機構進行“監督審核”，以確保認證質量，確保服務管理的持續改進。組織需要根據ISO 20000的要求，進行內部審核。

      ISO20000 信息技術服務體系認證流程  常見問題

Q：申請認證前， 體系需要運行多長時間?

A：申請認證前，體系至少需要已經運行3個月以上哦，即公司成立必須滿三個月。


Q：獲得證書后，如何查詢證書真偽及有效性？

A：證書的真偽及有效性可通過登錄全國認證認可信息公共服務平臺(http://cx.cnca.cn/)進行查詢。


Q：獲得證書后，證書有效期是多久？每年是否都需要審核？

A：獲得證書后，證書有效期是3年，且每年都需要至少實施一次現場審核才能持續保持證書有效。


Q：證書有效期到期后怎么辦？

A：在證書到期前，我們會安排專員和您主動聯系，協助您辦理再認證申請相關事宜。