問題 ——

“老師，iso9001和ISO9000，我們學(xué)習(xí)的倒底是哪個標(biāo)準(zhǔn)？它們是一回事么？”“老師，這好幾份標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)文件，我應(yīng)該先看哪一份？我都需要學(xué)習(xí)么？他們之間有什么關(guān)系？”

你可別小瞧這些問題，有很多從事了多年體系工作的學(xué)員，或是在認(rèn)證機構(gòu)工作的非審核人員，也未必能把這件事說清楚。

首先，我必須要表揚這些提出問題的學(xué)員，確實，對于初學(xué)者而言，比起一頭扎進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)中苦讀，先花點時間先去厘清標(biāo)準(zhǔn)的來龍去脈，搞清標(biāo)準(zhǔn)間的家譜關(guān)系，能夠更好地幫助你在未來的學(xué)習(xí)中理解標(biāo)準(zhǔn)，實踐標(biāo)準(zhǔn)。

是的，這確實是一個好問題！

那在搞清ISO9000家族關(guān)系之前，我建議咱們還是先花一分鐘的時間，一起簡單地回顧一下它背后的金主——ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。

ISO為什么叫ISO呢？有同學(xué)說這是英文三個字母的縮寫，這種說法并不準(zhǔn)確。通過不同的語言去表達(dá)ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，會有不同的字母縮寫詞，比如英語是IOS - International Organization for Standardization；法語是OIN，雖然我在法資機構(gòu)工作了十幾年，也沒能學(xué)會法語，實在有些慚愧。

ISO源自希臘語ISOS，意思是“相等”。因此ISO的創(chuàng)始人決定將這個縮寫詞固定為ISO，無論你在哪個國家或地區(qū)，無論使用哪種語言，都使用統(tǒng)一的ISO！

于是，在1946年，二戰(zhàn)剛剛結(jié)束，當(dāng)時我們國家處在內(nèi)戰(zhàn)的時期，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的大IP就此誕生在了瑞士的日內(nèi)瓦。

經(jīng)歷70多年的發(fā)展與變遷，今天的ISO組織早已今非昔比，頒布了超過23000個國際標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的文件，涵蓋了工業(yè)，科技，食品安全，農(nóng)業(yè)和健康等方方面面。有164個國家成員代表加入ISO組織，這里，我想給你做個小小的注釋，個人或公司是沒有資格申請成為ISO正式成員的，每個國家只能有一個ISO成員代表機構(gòu)，咱們國家是由“國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會”統(tǒng)一代表參加ISO的工作的。

成員機構(gòu)通過參加ISO技術(shù)和政策會議并對其進(jìn)行投票來影響ISO標(biāo)準(zhǔn)的制定和戰(zhàn)略。所以，我們說ISO是一個國際化組織是當(dāng)之無愧的。

好，那回到我們今天討論的主題，ISO9001作為ISO組織在全球推廣最為成功的一個“質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)”，第一版發(fā)布于1987年。到目前為止，有170個國家，超過100萬家組織采納了iso9001標(biāo)準(zhǔn)。可以說，這是一個達(dá)成全球共識的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

ISO組織定期會對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修定和更新，以保持標(biāo)準(zhǔn)能更好地適用于當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境。我們目前采用的，就是ISO9001:2015版標(biāo)準(zhǔn)。

那ISO9000又是什么呢？我們要從兩個層面來理解ISO9000。

第一個層面，叫做ISO9000 Family。沒錯，就是ISO9000家族標(biāo)準(zhǔn)。這個家族里一共有四個兒子。

老大也叫ISO9000，也是我想說的第二個層面，它是一個具體的標(biāo)準(zhǔn)，名字叫：《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》。ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語就像一本字典，對標(biāo)準(zhǔn)中常見的一些名詞和術(shù)語，做進(jìn)一步的澄清和解釋。比如說，什么是組織的環(huán)境？什么是人員？什么是能力？什么是相關(guān)方，等等。我們剛才介紹過，ISO9001是一個全球通用的標(biāo)準(zhǔn)，那首先就需要在概念上讓大家形成共識，用同一種質(zhì)量語言，站在同一個平臺上，說大家都聽得懂的話！除了名詞解釋之外，ISO9000還提供了質(zhì)量管理體系的基本原則，我們常說的八大質(zhì)量管理原則就是來自于ISO9000，當(dāng)然最新的版本精簡成了七大原則。

老二是ISO9001，名字叫：《質(zhì)量管理體系——要求》，它是ISO9000 Family下面一個非常重要的成員，是這個家里的頂梁柱。它對組織建立的質(zhì)量管理體系提出了最基本的要求，工程客ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)審員的培訓(xùn)課程，主要也是圍繞它展開的。此外，ISO9001也是這個家族中唯一可以用來認(rèn)證和審核的標(biāo)準(zhǔn)；

老三是ISO/TS9002，名字叫：《質(zhì)量管理體系——ISO9001:2015應(yīng)用指南》，從名字我們就不難看出，這份標(biāo)準(zhǔn)是圍繞ISO9001第4-10章節(jié)，從應(yīng)用層面上給出了示例和指引，以幫助組織能更好地實施質(zhì)量管理體系，并增強其與組織整個管理體系之間的聯(lián)系。而標(biāo)準(zhǔn)名中加了一個斜杠TS，也說明了他在家族中的地位是略低于其它幾個兄弟的，屬于技術(shù)規(guī)范。

老四ISO9004，最有情懷，名字叫：《追求組織的持續(xù)成功——質(zhì)量管理方法》。為什么說它最有情懷？因為它不滿足于現(xiàn)狀，不滿足于60分合格，它在二哥ISO9001的基礎(chǔ)上，為組織實現(xiàn)持續(xù)成功的能力提供了指導(dǎo)方針，和一套自我審核的工具。

好，說到這里，我基本上給你介紹了ISO9000家的四位核心成員，那是不是就結(jié)束了？當(dāng)然不是，ISO9001做為ISO組織在全球推廣最成功的標(biāo)準(zhǔn)，家庭情況當(dāng)然沒有這么簡單，甚至還會有點錯綜復(fù)雜。

這么來說，ISO9001大約30-40頁，為什么還大約呢？因為不同語言的版本，頁數(shù)略有差異。這么薄的一本標(biāo)準(zhǔn)，卻是全球統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系要求，除了文字表達(dá)極盡簡約精準(zhǔn)，它還是一個綱領(lǐng)性的要求，也就是說，ISO9001只討論WHAT做什么的問題，不討論HOW怎么做的問題。

那HOW的問題由誰來解決呢？有沒有更加具體的指導(dǎo)性文件的？

ISO9000既然是個大家庭，煙火肯定是生生不息的！

我們剛才說過，老二ISO9001是一個國際通用的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，它提出的是一個基本的要求。那對于一些自我要求高，不滿足于60分，希望不斷超越自己的組織，有沒有一套國際通用的指南性文件呢？

除了老三9002在應(yīng)用層面，老四9004在的持續(xù)改進(jìn)上的支持，老二的小家庭也開枝散葉，人丁興旺，從體系、過程和相關(guān)活動上繁衍出了很多指南性標(biāo)準(zhǔn)。

比如，ISO 10001，《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》；

ISO 10002，《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》

ISO 10003，《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》

ISO 10004，《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》

ISO 10005，《質(zhì)量管理體系 質(zhì)量計劃指南》

等等...

這里我就不一個個念了，我在文稿中放了一個表格，這個表格也是ISO9001附錄B中的表格，它比較清晰地表達(dá)了iso 9001和這些親族標(biāo)準(zhǔn)間的支持關(guān)系。

好，到這里，我已經(jīng)把ISO9000 Family的家庭情況和你做了一個比較詳細(xì)的交待。它的四位核心成員ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9004，以及支持性指南標(biāo)準(zhǔn)。文中的子女關(guān)系，只是為了幫助你更好地理解和記憶，有不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡胤竭€請大家多多海涵。

其實，ISO組織里有很多像9000 Family這樣的家族。比如ISO14000 Family，他們家有三個孩子，老大ISO14001，老二ISO14004，老三ISO14005。具體每個孩子長得什么樣？如果你有興趣，我們可以找時間再詳細(xì)聊一聊。

回到我們文章開始時學(xué)員提出的問題，我們的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)審員課程學(xué)習(xí)的是哪個標(biāo)準(zhǔn)呢？這些Family標(biāo)準(zhǔn)，我都需要學(xué)習(xí)掌握么？

ISO9001內(nèi)審員課程的學(xué)習(xí)當(dāng)然主要是圍繞《ISO9001質(zhì)量管理體系 要求》這個標(biāo)準(zhǔn)展開的，但我們的眼睛不能只盯著它，《ISO 9000基礎(chǔ)和術(shù)語》需要時時放在案頭，我剛才說過，它就像一本字典，當(dāng)你對某個概念理解不夠通透的時候，可以隨時翻一翻。9002應(yīng)用指南可以作為參考書，當(dāng)你不清楚某個條款具體該從哪些方面下手時，可以來找它。結(jié)合9000和9002一起來學(xué)習(xí)，可以幫助你解決很大一部分 ——“標(biāo)準(zhǔn)每個字都認(rèn)識，連起來讀就不懂是什么意思”的困惑。