????????????????????????????????????????? 售后服務評價體系認證與體系認證的區別及詳解

????? 關于商品售后服務評價體系認證很多企業認識不多，其實大多企業獲得最直接的好處就是在招投標活動中能夠額外增加的分數，為企業中標增大優勢。通過商品售后服務認證的企業通常在招投標和政府采購招投標方面，有2~3分的加分,有的甚至更高，你心動了嗎？
很多企業認為，已經做了iso9001管理體系認證，就不需要花錢再辦售后服務認證了。那么有了管理體系認證，就相當于建立了售后服務體系嗎？
????? 首先，商品售后服務認證，有時又被稱為“售后服務體系認證”、“售后服務星級認證”，其全稱為“商品售后服務評價體系認證”。也因為“體系”容易和“管理體系認證”混淆。
但無論從認證的類別和技術角度來看，兩者都有極大的區別。
主要有以下三方面不同
（1）名稱含義的不同
商品售后服務評價體系認證，“評價體系”是標準的名稱，指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統，該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務評價體系認證，是指運用該系統對企業進行外部審核和認證。
“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系iso9001，認證的結果是證明企業按照iso9001標準的要求進行了管理。
商品售后服務評價體系認證是對企業服務能力的認證，管理體系認證是對企業管理措施的認證。
（2）認證類別的不同
《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規定：“國家根據經濟和社會發展的需要，推行產品、服務、管理體系認證”。
我國目前共有上述三類認證。
商品售后服務評價體系認證是服務認證類別，頒發“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證，是對產品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發“產品認證證書”。
三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。
《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內使用認證證書和認證標志，不得利用產品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產品、服務已通過認證”。　
（3）評價要求和結果的不同
《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。

我國認證領域分為三大類，分別是：體系認證、產品認證、服務認證。今天和大家一起聊一下服務認證中很重要的一項：商品售后服務評價體系認證！

1）、什么是商品售后服務評價體系？
商品售后服務評價體系認證是服務認證中涉及面最多最廣的一項，凡在中華人民共和國境內注冊的生產、貿易、服務型企業均可申請認證，它適用于國內生產型企業和銷售服務型企業的售后服務水平的評價。
商品是進入消費領域的產品，商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。
有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等；無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。所以，生產、貿易、服務企業都可申請商品售后服務認證。
商品售后服務評價體系有什么意義？
服務認證是基于顧客感知，關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家認證制度中重要的組成部分。其本質屬性是“傳遞信任、服務發展”，可以形象地稱為質量管理的“體檢證”，市場經濟的“信用證”，國際貿易的“通行證”。
建立該體系的目的主要在于客觀反應我國企業售后服務工作的現實狀況，準確衡量企業售后服務的實際水平，發現并克服售后服務工作中的不足，促進企業售后服務工作的改進。獲得商品售后服務評價體系認證對提升服務供給質量水平、增強國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進作用。

2）、商品售后服務評價體系的標準是什么？
《商品售后服務評價體系》標準是一個評價性質的標準，認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低。
達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；
達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；
達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；
達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。
審核方式采用評分制，是服務要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業服務水平進行衡量。獲得達標（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業服務水平的同時，也促進受審方持續遞進和提升，不斷改進服務。

3）、商品售后服務評價體系如何辦理？
商品售后服務認證GB/T27922-2011流程：
1、企業提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件；
2、認證機構審查企業申報資格，做出是否受理決定;
3、委派審查員，組成審查組，實施認證審查;?
4、依據審查發現，提出整改要求，綜合打分，形成審查結論;?
5、提請認證機構最終審定;?
6、頒發認證證書。
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4）、商品售后服務評價體系認證需要企業提供的附件資料：
1、法律地位的證明文件的掃描件;
2、多場所清單(當申請方有多場所時,須提供);
3、涉及法律法規要求的行政許可證明、資質許可、強制性認證證書等掃描件;
4、服務手冊、相關制度、服務規范、服務提供規范和服務檢驗規范等電子版;
5、公司組織結構圖；
6、公司產品銷售和服務流程圖;
7、企業簡介、產品結構及市場定位、發展戰略等方面規劃及方案的情況說明；
8、已獲得商標、專利、資質許可、新技術等的掃描件;
9、已通過的管理體系認證、社會榮譽、獲獎證書等內容的掃描件;
10、適用本組織法律、法規及其他要求清單;
11、售后服務的資源配置(專業資格持證人員、設施設備等)情況說明;
12、服務承諾的基本內容及對外公示方式;
13、售后評價小組成員。

5）、企業做售后服務體系認證的好處
（??1）權威認證，通過認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務領先性。
（2）大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。據某地方政府采購信息網透露，某大型企業在公開投標時，在售后服務打分中，具有售后服務認證證書的組織：優得6分，較優得4分，一般得2分。由此可見，獲得售后服務五星級認證能在企業招投標中發揮多大的作用。
（3）消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
（4）企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。
（5）持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。