直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性。例如：汽車輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強度等則是它的代用質(zhì)量特性。可見，真正質(zhì)量特性是顧客的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是企業(yè)為實現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定。

(1)質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進。

(2)質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。

(1)市場調(diào)研質(zhì)量。

(2)設(shè)計質(zhì)量。

(3)符合性質(zhì)量或制造質(zhì)量。

(4)使用質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量。

(1)缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉。
(2)在生產(chǎn)過程中缺乏預(yù)防，一旦出現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救。
(3)要求對成品進行的檢驗，而的檢驗并不等于的準(zhǔn)確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟上是不合理的，對于某些產(chǎn)品來說，這種檢驗在技術(shù)上也是不可能的，或毫無意義的。

(1)質(zhì)量；(2)質(zhì)量管理；(3)質(zhì)量體系；(4)質(zhì)量控制；(5)質(zhì)量保證；(6)質(zhì)量策劃；(7)質(zhì)量方針；(8)質(zhì)量改進；(9)質(zhì)量審核；(10)質(zhì)量認證；(11)管理評審；(12)質(zhì)量成本等。

提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作。通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)計量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。

計量工作有以下幾個特點：①一致性；②準(zhǔn)確性；③可溯源性；④法制性。

(1)量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。
(2)保證量具及化驗、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。
(3)量具和儀器修復(fù)及時。
(4)根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計量方法。

(1)質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目；
(2)是一項重要的資源；
(3)是進行質(zhì)量方面決策的依據(jù)；
(4)是改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)；
(5)是正確認識各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進行質(zhì)量控制的基本依據(jù)。

(1)建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。
(2)要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。
(3)質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進行考核。
(4)在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時，要由粗到細，逐步完善。
(5)為了如實把質(zhì)量責(zé)任制落到實處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎懲措施。

質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。

質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。

(1)內(nèi)部故障成本占全部質(zhì)量成本的25％-40％。
(2)外部故障成本占全部質(zhì)量成本的20％-40％。
(3)鑒定成本占全部質(zhì)量成本的10％—50％。
(4)預(yù)防成本占全部質(zhì)量成本的0.5％—5％。

宣傳階段；計劃實施階段；鞏固階段。

(1)質(zhì)量分析；
(2)用途分析；
(3)競爭分析；
(4)消費者或顧客分析；
(5)新產(chǎn)品開拓市場分析；
(6)產(chǎn)品市場壽命周期分析；
(7)其他分析，如銷售方式、廣告、包裝、儲運等方面的調(diào)查分析。

(1)性能特性(如環(huán)境條件、使用條件和可信性)。
(2)感官特性(如式樣、顏色、味道、氣味)。
(3)安裝布局或配合。
(4)適用的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。
(5)包裝。
(6)質(zhì)量驗證和保證。

保證職能(是最基本、最主要的職能)；預(yù)防職能；報告職能；監(jiān)督職能四項。

(1)同現(xiàn)場有關(guān)人員接觸，向銷售員、顧客意見調(diào)查員、技術(shù)維修人員、修理部門人員了解情況。
(2)有控制地“試用”產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)可以充分地利用自己的產(chǎn)品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時間提取數(shù)據(jù)，使它起到產(chǎn)品性能重要數(shù)據(jù)庫的作用。
(3)向顧客購買情報，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。
(4)產(chǎn)品監(jiān)測，它可以在產(chǎn)品使用過程中對產(chǎn)品的完好狀態(tài)進行監(jiān)測。

(1)明確包裝的目的性。
(2)合理選擇廠內(nèi)外的運輸方式。
(3)科學(xué)地預(yù)測和估計運輸過程中可能遇到的各種環(huán)境條件，進行模擬試驗，然后在產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品包裝等方面采用相應(yīng)的防患措施。

質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。
含義有：(1)質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。
(2)質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。
(3)質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權(quán)。

(1)設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量水平躍居世界領(lǐng)先水平，在國際市場上具有競爭能力，產(chǎn)品在一段時間內(nèi)可以高價出售，使企業(yè)獲得超額利潤。
(2)產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國內(nèi)市場上具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務(wù)使銷售額超過競爭對手。
(3)產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當(dāng)降低銷售價格，以求得薄利多銷。
(4)產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機多用，滿足顧客要求。

(1)各個環(huán)節(jié)應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的觀點。
(2)技術(shù)部門必須向質(zhì)量控制部門提供解決質(zhì)量關(guān)鍵問題、改進產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措
(3)建立落實質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計劃的組織機構(gòu)。
(4)各部門對其所承擔(dān)的質(zhì)量職能提出書面的工作程序和方法。
(5)協(xié)調(diào)各項質(zhì)量管理活動。(6)定期檢查各種技術(shù)組織措施的完成情況。

(1)國民經(jīng)濟發(fā)展的方針、政策和法規(guī)。

(2)國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的綜合分析資料。

(3)企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

(4)某項產(chǎn)品或某項工序的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件。

(5)企業(yè)和用戶簽訂的合同和有關(guān)特殊要求。

(6) 其他文件。

(1)質(zhì)量計劃的目的；

(2)企業(yè)各級人員的職責(zé)；

(3)合同評審；

(4)對產(chǎn)品壽命周期的各個階段作出明確規(guī)定；

(5)有關(guān)質(zhì)量記錄；

(6)質(zhì)量審核；

(7) 對培訓(xùn)和統(tǒng)計技術(shù)等作出規(guī)定。

(1)企業(yè)廠長(或經(jīng)理)應(yīng)當(dāng)親自領(lǐng)導(dǎo)，產(chǎn)品(或項目)負責(zé)入主持和組織質(zhì)量計劃的制定工作。

(2)建立質(zhì)量計劃編制小組。

(3)提出編制質(zhì)量計劃的指導(dǎo)原則。

(4)準(zhǔn)確無誤地找出關(guān)鍵質(zhì)量問題。

(5)召開各種座談會，征求對質(zhì)量計劃草案的意見。

(6)質(zhì)量計劃草案必須經(jīng)過自上而下和自下而上的不斷“交換、比較和反復(fù)”，才能成為保證全企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)的、具有指導(dǎo)意義的文件。

(1)制定并實施企業(yè)的質(zhì)量方針。

(2)制定并實施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。

(3)主持建立質(zhì)量體系。

(4)建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機構(gòu)。

(1)制定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)。

(2)配置本部門的崗位。

(3)制定程序文件。

(1)組織基本功訓(xùn)練，落實“三按”和“三分析”活動。

(2)落實質(zhì)量控制點。

(3)組織開展質(zhì)量管理小組活動，不斷地解決問題點。

(1)協(xié)助廠長制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

(2)制定企業(yè)開展質(zhì)量管理活動的工作計劃，檢查并督促各部門實施。

(3)組織有關(guān)部門制定產(chǎn)品升級創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并進行協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)。

(4)組織制定和修訂企業(yè)質(zhì)量管理方面的管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量責(zé)任制等規(guī)章制度，做好協(xié)調(diào)、檢查和考核，以及組織評選獎勵質(zhì)量先進集體和個人的工作。

(5)規(guī)劃、建立并不斷完善企業(yè)的質(zhì)量體系，搞好運行中的協(xié)調(diào)工作。

(6)組織產(chǎn)品質(zhì)量審核、程序?qū)徍恕⑦^程審核和質(zhì)量體系審核，協(xié)助廠長進行管理評審工作。

(7)檢查和督促企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動的開展和實施；負責(zé)外部質(zhì)量保證活動的正確實施，接待并做好顧客或第三方進行外部質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量認證中的質(zhì)量保證能力審核等工作。

(8)組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理活動的開展，重點組織QC小組活動，負責(zé)QC小組的登記、注冊、管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以及成果的審查、發(fā)表、推薦和獎勵申報工作。

(9)同人事、勞動、教育部門密切配合，搞好各類人員的質(zhì)量教育培訓(xùn)和崗位專業(yè)培訓(xùn)工作。

(10)參加新產(chǎn)品試制的質(zhì)量管理和新產(chǎn)品鑒定工作。

(11)組織與管理企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)，搞好質(zhì)量信息的收集、整理、分析、傳遞、貯存和使用檢索等工作。

(12)其他工作。

(1)能及時地掌握產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量動態(tài)，研究并預(yù)計其發(fā)展趨勢。

(2)對審核中暴露出來的有關(guān)設(shè)計、工藝、標(biāo)準(zhǔn)和檢驗等諸多方面的問題，及時反饋信息，以便采取有效措施，改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

(3)通過對質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國內(nèi)外同類產(chǎn)品進行分析比較，瞄準(zhǔn)競爭產(chǎn)品，進行質(zhì)量改進，提高產(chǎn)品的國內(nèi)外市場的占有率。

(4)研究出廠產(chǎn)品質(zhì)量與為用戶服務(wù)之間的相互關(guān)系，通過質(zhì)量改進，降低產(chǎn)品的外部故障損失，節(jié)約服務(wù)費用，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量信譽。

(5)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，探求適宜的質(zhì)量水平。

(1)確定產(chǎn)品審核對象。

(2)制定產(chǎn)品的審核使用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

(3)制定質(zhì)量缺陷重要性分級標(biāo)準(zhǔn)。

(4)制定產(chǎn)品審核辦法。

(5)確定產(chǎn)品審核實施步驟。

(6)規(guī)定產(chǎn)品審核報告的內(nèi)容、格式。

(7) 規(guī)定產(chǎn)品審核間隔期、抽樣地點和樣本大小。

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