一言不合就被投訴 客戶不滿究竟如何管理？
發布日期：2022-06-09 瀏覽次數：0次
當客戶投訴了？當糾紛產生的時候，企業究竟如何對待呢？其實，投訴和糾紛問題一直是大部分企業最為頭痛的問題，很多企業都不知道怎么很好地解決，對糾紛的態度也比較消極，企業管理層往往認為投訴是丑事，最好盡速解決，別讓任何人知道。那么，到底如何正確對待客戶的投訴呢，帶著這個問題，小編特別訪問了SGS認證及企業優化部投訴管理體系ISO10002項目專家。專家表示：“顧客要求愈來愈高，當中其實不乏合理要求，但現階段公司卻未能滿足市場要求。企業要正面對待投訴，才能快人一步，提供迎合客戶將來需要的服務，從而為企業帶來價值”。
客戶投訴管理體系標準ISO 10002 : 2014（下稱ISO 10002）于2014年推出，最初企業對是否考核此認證抱觀望態度。隨著愈來愈多公司開放地處理投訴，該認證的接受程度也隨之提高。 ISO 10002的精髓是為企業建立完整客戶投訴管理體系，幫助企業妥善處理投訴。其基本原則包括：6. 機密性：對客戶及相關資料加以保密，以保障有關人士權益；7. 以客為本：采取以客戶為焦點的方法處理投訴，并落實解決投訴的承諾；8. 責任：明確處理投訴的決策和執行相關措施的責任；9. 持續改善：持續改善處理投訴的過程和產品/服務的質量。
目前已獲得ISO 10002認證的公司非常多，行業涉及零售業、電訊業、航空業、機場服務業及保險業等。 大多數已經獲得ISO 10002認證的公司都認為：“客戶有不滿很自然，重點是企業管理層如何看待這些不滿”。 顧客宣泄不滿的途徑主要包括：在社交群組“抹黑”該公司；向傳媒或其他團體伸冤；或直接責罵該公司。在眾多的方法當中，公司寧可顧客用第三種方法，因為這樣公司可以利用投訴作出持續改善。 SGS專家認為：“優質的客戶服務對維持業務收入的穩定性是至關重要，因此企業要不斷提升服務水平去迎合市場需要。ISO 10002能幫助企業改善處理投訴的流程，能更宏觀地找出問題所在”。 舉個實例。客戶購買電訊供應商寬頻上網服務，通常一并選用電子郵箱服務。其中一家電訊公司以往的做法 ，是事先向客戶寄出一個密碼，用以設定電子郵箱。 這家電訊公司的工程人員為客戶安裝寬頻時，也會為客戶設定郵箱，需要該客戶提供預先寄發的密碼，但客戶又未必能即時出示這個密碼。 結果客戶就會向這家電訊公司的顧客服務部投訴或表示不滿，這家電訊公司作出內部查詢，了解工程人員是否依足程序工作，若程序無誤即完事；若是工程人員犯錯，就會作口頭警告，但其實沒有徹底解決問題。 ISO28000 ISO 10002令員工的思維改變。這家電訊公司的管理層發覺這并不是獨立事件，而是反映出整體流程上的問題。重點不是誰對或誰錯，而是如何改進。 經跨部門洽商，最終這家電訊公司重新梳理流程。由技術網絡部提供臨時密碼，并記入工程人員的工作單內，工程人員便可即場為客戶設定電子郵箱，無須為找不著之前寄發的密碼而影響流程。設定完成后，客戶可隨即更改密碼，確保隱私。 舉另一個實例。香港政府每年要處理投訴的個案達30萬宗。但同一件事發生在不同“受害者”身上，表述的結果也變得不一樣，究竟如何能歸納出問題重點，從而轉介相關部門解決問題？ A君投訴街口堆著垃圾以致衛生環境惡劣；B君不滿街口有木頭車阻擋去路；C君則認為有必要管理賣牛雜的小販。3種情況走在一起，不難歸納出“市民在投訴小販’阻街’且產生大量垃圾影響環境”。不過，同事怎能從不同時段的投訴內容中，分析、歸納，并解決事件？ ISO28000ISO 10002給管理者一個新的角度，能更有效地找出問題的核心，能更有效處理和解決問題。 很多公司推行ISO28000ISO 10002之前，已有相對完善的處理投訴機制，包括電話熱線及問卷調查等收集意見，并有客戶關注組專責客戶關系事宜。 SGS專家表示：“優質客戶服務要持續改善，不能只有一組人負責，而是需要整體員工的合作”。 在ISO 10002的管理體系下，企業從不同途徑收集回來的意見，以圖表的形式發布給全體員工，員工便能輕易掌握問題是否與自己部門有關。 另外，成立跨部門優質服務改善小組，每個部門派出一位管理代表，出席每月的會議，共同提升客戶服務水平。 有一家電訊公司在推行ISO 10002后，在其顧客滿意度調查反映：客戶對該電訊服務滿意及非常滿意的百分比，由約50%增至80%，而客戶的流失情況也有所改善。 SGS專家指出：“企業在推行ISO 10002時有幾點需要留意。首先是管理層的投入相當重要，才能由上而下推行。其次是要有清晰方向，明確了解推行的目的，避免半途而廢。面對變革，員工很自然會抗拒，管理層必須讓員工了解這并非要為難他們，而是做該做的事”。
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