建立“以客戶為中心”的投訴服務管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機制、平臺支撐、專家隊伍等五個方面。

一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念

“以客戶為中心”的投訴服務管理理念需要我們從三個層面來正確認識投訴，意識到客戶永遠是對的。客戶投訴表明了客戶對企業(yè)的信任，為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問題的機會，對企業(yè)蘊藏著重要的商機和價值。

1、投訴表明信任

投訴對客戶來說也是有成本的，客戶投訴表明客戶對企業(yè)寄予了改善的希望，是對企業(yè)的一種信任和依賴。大量的實證調(diào)查顯示90％以上的不滿意客戶從來不進行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶感知好”，只有那些一走了之的人才是傷企業(yè)最深的人，因為他們沒有給企業(yè)一絲改變的機會。因此，面對客戶的投訴，企業(yè)應該抱著歡迎和鼓勵的的態(tài)度。

2、投訴展現(xiàn)機會

客戶投訴使企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品、服務以及管理中存在的問題。發(fā)現(xiàn)問題是成功解決問題的基礎，因此客戶投訴為企業(yè)提供了不斷完善自我的機會。同時，處理好客戶投訴也是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機會。

3、投訴產(chǎn)生價值

　　客戶投訴是市場信息來源的重要部分，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競爭對手的狀態(tài)等市場信息。例如：在IBM公司40％的技術發(fā)明與創(chuàng)造都是來自客戶的意見和建議。因此，要充分挖掘客戶投訴的價值，從投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“買點”，從客戶投訴的經(jīng)營中為企業(yè)帶來財富。

由于投訴服務管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業(yè)務流程的最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點，可能牽一發(fā)而動全身，因此投訴服務管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認可和積極推動，否則如果只是由某個部門發(fā)起的投訴服務管理體系的構建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。

二、建立“以客戶為中心”的投訴管理組織體系

“以客戶為中心”的投訴服務管理組織體系主要涉及到相關部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復工作中的職能明確和職責定位。

1、投訴管理

投訴管理的職責主要包括帶頭推動建立公司層面的投訴服務管理機制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作，協(xié)調(diào)推動重大疑難熱點投訴問題的解決和整改等。投訴管理的負責部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部門，或者由企業(yè)的市場或產(chǎn)品等強勢部門兼管負責，以保證各種投訴服務管理機制和流程規(guī)范的落實，以及在面對重大投訴問題時能夠迅速有效的調(diào)動各方資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關系。

2、投訴受理

投訴受理的職責主要是通過各種渠道受理客戶的投訴，如通過熱線電話、柜臺、電子郵件、網(wǎng)站等。目前企業(yè)的投訴受理多由專門成立的客服部門來負責。當然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來統(tǒng)一負責，關鍵是企業(yè)最高管理者的關注和重視。

3、投訴處理

投訴處理工作最好由客服部門首問負責，因為他們可以做好相關問題的預處理和客戶安撫工作，并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術部門設立專崗人員協(xié)同參與完成。對于客服端的投訴處理人員組織設置（尤其是大型企業(yè)），需要重點考慮兩個方面來進行分組：（1）客戶價值的高低。這可以根據(jù)客戶品牌或其它屬性來確定；（2）客戶投訴問題的類型。以此來體現(xiàn)投訴處理服務模式的差異化和專業(yè)化。理想化的模式是結合兩個方面，根據(jù)客戶價值的等級和投訴問題的類型兩個維度，分別設立相應的專席處理人員。

4、投訴回復

投訴回復主要包括投訴處理過程的階段回復、處理完畢后的即時回復及事后的回訪。通常企業(yè)的投訴回復也多由客服部門來負責，以形成投訴處理的閉環(huán)。如果由產(chǎn)品部門或?qū)I(yè)技術部門的專崗人員來回復，需要重點關注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。

對于大型企業(yè)的投訴管理和處理，可能涉及到較多的層次，需要明確各級管理部門、服務部門和相關專業(yè)部門在投訴管理和投訴處理中的職責和定位，對于投訴服務管理組織的設置需要適當?shù)募谢阌谫Y源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一，以形成“以客戶為中心”的一體化的投訴服務管理組織體系。

三、建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機制

“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理需要企業(yè)建立起投訴的事前預防、事中控制、事后改善“三位一體”的長效運營機制。

1、投訴事前預防

投訴事前預防就是根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對性地分別建立起相應的預防措施，及時識別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預防及應急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。比如，通過建立新產(chǎn)品在正式商用前的測評機制，在推出新產(chǎn)品之前，需由客服部門進行把關，通過對以往的類似產(chǎn)品引起投訴情況的分析，提出需改進完善的方面交相關產(chǎn)品部門進行補充和完善，并明確在客戶針對新產(chǎn)品提出投訴問題時的投訴處理流程和預案，以有效的減少客戶投訴并在客戶投訴時能夠快速有效的做好應對。

2、投訴事中控制

投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響客戶投訴滿意度的關鍵。為有效的做好投訴事中控制，企業(yè)可以重點考慮建立如下機制：

（1）授權機制：

投訴處理的授權就是明確客服界面各層級投訴處理人員所享有的權限，適度的授權能夠更好的快速響應客戶需求，提高投訴現(xiàn)場解決率，提升客戶的滿意度。常見的授權內(nèi)容主要包括退費、退貨、賠償、贈送、問題解決、書面道歉等。當然授權的程度取決于企業(yè)對外服務承諾的水平，同時也要考慮因授權引起的管理成本，所以需要權衡授權的程度大小。

（2）聯(lián)動機制：

投訴處理需要客服部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動機制，可考慮通過績效驅(qū)動的壓力傳遞，將各項投訴管理指標合理分解到相關部門。比如對于客服部門，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標；而對于設計、開發(fā)、實施等部門，可將客服部門的評價（比如相關部門對問題回復及時率、問題回復滿意度等）和客戶滿意度同時作為其主要考核指標，以使客服界面能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時處理和回復。

（3）升級機制：

投訴處理的升級機制主要是根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應。比如，針對VIP客戶投訴，可考慮建立綠色服務快速處理通道；針對因某一部門原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立企業(yè)內(nèi)部的預警通報機制；針對難以定位問題原因的疑難投訴，可考慮建立跨部門的聯(lián)合會診機制。

3、投訴事后改善

投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴謹?shù)氖潞蠓治鍪乔疤幔⑼晟频膯栘煓C制是關鍵，做好客戶的后續(xù)回訪是根本。

（1）分析機制：

面臨市場環(huán)境、客戶需求和企業(yè)自身產(chǎn)品的不斷變化，企業(yè)需要建立起投訴事后的分析體系，可根據(jù)全面關注和專題分析相結合的方式，尋找客戶投訴的熱點疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進行重點有針對性的改善。可定期召開企業(yè)最高層及各部門領導參加的投訴聯(lián)席會議，分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因，將投訴難點立為攻關項目，提高企業(yè)的快速反應和持續(xù)改善能力。

（2）問責機制：

投訴問題的事后問責機制主要是對于相關部門因工作過錯或疏忽從而造成客戶大批量投訴或升級投訴，或者在出現(xiàn)客戶投訴問題后因處理不當造成問題擴大，從而為企業(yè)形象帶來重大負面影響或者為企業(yè)帶來直接和間接的重大經(jīng)濟損失的情況，在經(jīng)過查證清楚原因后，對于相關部門直接責任人和主管領導給予過問或追究相應的責任，以提升企業(yè)各相關部門對客戶投訴問題的重視。

（3）回訪機制：

投訴問題的事后回訪關懷可通過認真分析有投訴歷史的客戶特征，按照不同的投訴類型、不同客戶分類、投訴時間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進行，以搜集有價值的客戶信息，更真實的了解客戶的需求和建議，從而不斷提升服務水平。比如，可通過定期開展投訴客戶的滿意度調(diào)查，了解企業(yè)的投訴渠道方便程度、人員服務態(tài)度和能力、投訴處理時間、投訴處理效果等各環(huán)節(jié)存在的問題，以做好重點持續(xù)改善。

四、建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺

“以客戶為中心”的投訴管理組織、機制、流程的順暢運轉(zhuǎn)需要系統(tǒng)平臺來支撐固化，通過投訴管理支撐平臺的應用，能夠進一步細化明確各相關部門在投訴處理中的職責，支撐投訴的事前預防、事中控制、事后改善的運營流程機制，實現(xiàn)對客戶投訴受理、處理、反饋、回訪全過程的閉環(huán)管控。“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺應具有如下特點：

1、一體化

一體化主要是能夠?qū)崿F(xiàn)四個統(tǒng)一，即統(tǒng)一企業(yè)各服務界面的投訴受理、統(tǒng)一各相關部門的投訴處理、統(tǒng)一的投訴電子工單流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一的客戶投訴處理信息共享。借此實現(xiàn)投訴服務管理的統(tǒng)一，保證各服務界面的服務一致性，便于運營數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控和分析。

2、層次化

層次化主要是實現(xiàn)對投訴客戶的分層差異化管理。可根據(jù)投訴客戶的基本情況、消費情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個類別，從服務模式、投訴處理指引、客戶價值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務質(zhì)量。

3、模板化

模板化主要是規(guī)范投訴處理的標準、理解和操作模板，通過對投訴處理的流程、規(guī)范、系統(tǒng)操作、工單記錄等進行全面的梳理和分析，可設計一整套投訴處理的模板體系，為投訴處理人員提供從工單記錄、問題查證、問題處理、回復客戶、工單轉(zhuǎn)派、工單回復等的全流程的全面指引，以形成投訴處理人員相對高效統(tǒng)一的投訴處理能力。

4、智能化

智能化主要在投訴管理支撐平臺的建設中借鑒人工智能專家系統(tǒng)的原理，建設投訴處理的智能導航知識庫，幫助投訴處理人員快速準確記錄判斷客戶投訴的問題，判別問題出現(xiàn)的原因，并給出相應的投訴處理指引、方案和建議。

5、透明化

透明化主要是實現(xiàn)投訴處理過程進展情況的可實時查詢。主要包括兩個方面，一是實現(xiàn)后端專業(yè)部門投訴處理進展情況對前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進行解釋；二是實現(xiàn)整體投訴處理進展情況對客戶的透明化，便于客戶通過各種渠道對投訴進度的實時查詢（如通過網(wǎng)站、短信、電話等）。

五、培養(yǎng)“以客戶為中心”的投訴處理專家隊伍

“以客戶為中心”的投訴服務管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的專家隊伍來最終落實，應重點做好投訴處理人員專業(yè)的服務意識、專業(yè)的業(yè)務能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。

1、專業(yè)的服務意識

前面提到，企業(yè)應首先樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念，在企業(yè)的組織體系中，服務意識應扎根于每一位成員心中，尤其對于企業(yè)各層級領導，服務意識更是不可或缺，在上下級之間首先需要形成客戶制式的行為模式，后臺專業(yè)部門投訴處理人員應樹立對前端客服人員專業(yè)的支撐服務意識，這樣作為客戶服務窗口的專家的投訴處理人員才能在面對客戶時展現(xiàn)出更加專業(yè)的服務意識。在投訴處理人員的素質(zhì)能力中，專業(yè)的服務意識最為重要，如果一個投訴處理人員沒有樂于助人、設身處地為客戶排憂解難的意愿，很難想象投訴處理的結果能夠讓客戶滿意。

2、專業(yè)的業(yè)務能力

作為客戶服務窗口的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象，因此必須具備相對普通客服人員更加專業(yè)的業(yè)務能力。同時作為后臺專業(yè)部門的投訴處理人員，更應具備扎實的業(yè)務能力，這樣才能有效的解決客戶的問題，并及時總結各類投訴問題的解決方案，適時向前端客服人員和投訴處理人員進行專業(yè)的培訓，不斷提升前端客服人員及投訴處理人員的一站式解決問題的能力。

3、專業(yè)的處理技巧

客戶投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意，因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務意識和業(yè)務能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧能夠靈活運用需要具備多方面的綜合知識和能力，比如需要具備良好的溝通能力，善于運用語言的技巧，快速把握客戶的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個人情緒的失控，并對情緒激動的客戶能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規(guī)知識，用來保護客戶和企業(yè)的共同利益，不僅為客戶提供滿意的服務產(chǎn)品，并適當對部分要求超過法律底線的客戶進行培養(yǎng)教育。這一切都需要企業(yè)對投訴處理人員進行有針對性的培養(yǎng)。

以上是“以客戶為中心”的投訴服務管理體系構建涉及的幾個主要方面，在實際的投訴服務管理工作中，還將涉及到投訴處理團隊內(nèi)部的質(zhì)量、業(yè)務、排班等的運營管理。

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