ISO20000質(zhì)量管理體系七項(xiàng)原則及應(yīng)用指南
發(fā)布日期：2022-07-04 瀏覽次數(shù)：0次
1) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
2）領(lǐng)導(dǎo)作用
3）全員參與
4）過程方法
5）循證決策
6）改進(jìn)
7）關(guān)系管理
原則1 - 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望；
謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡，將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織； ISO20000實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求；對于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)；對于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績； 對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。 ISO20000實(shí)施本原則要開展的活動：
努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用；了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)；考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求；向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度；
鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)； 推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 ISO20000實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景；對于目標(biāo)的設(shè)定將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)；對于運(yùn)作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)； 對于人力資源管理，具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊(duì)伍。 各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。 ISO20000實(shí)施本原則要開展的活動：
主動地尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)； 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值；
對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新； ISO20000實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對于方針和戰(zhàn)略的制訂，員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；對于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任；對于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)；對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。
將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。 ISO20000實(shí)施本原則要開展的活動：
對過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)； 評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突；明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者；在設(shè)計(jì)過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 ISO20000實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本；對于目標(biāo)的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；對于運(yùn)作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強(qiáng)對輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果； 對于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊(duì)伍。ISO20000實(shí)施本原則要開展的活動：
將對產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)；應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)； 周期性地按照"卓越"的準(zhǔn)則進(jìn)行評價，以識別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域；改進(jìn)過程的效率和有效性。鼓勵預(yù)防性的活動； 向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如 PDCA循環(huán)- 解決問題的方法 ━ 過程重組 ━ 過程創(chuàng)新；制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動；ISO20000實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計(jì)劃；對于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)；對于運(yùn)作管理 對過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與；對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 ISO20000實(shí)施本原則要開展的活動：
對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息；
確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性；使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價值；根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動。ISO20000實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)；對于目標(biāo)的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；對于運(yùn)作管理 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生；對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力。 ISO20000實(shí)施本原則要開展的活動：
把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上；共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程；ISO20000實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢；對于目標(biāo)的設(shè)定通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；對于運(yùn)作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。
免責(zé)聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！推送旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
