ISO20000管理評(píng)審是iso90012000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織最高管理者提出 的重要活動(dòng)之一。是組織的最高管理者為了解、促進(jìn)、改進(jìn)本組織質(zhì)量體系運(yùn)行的主動(dòng)行為，是實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的重要手段 ，是對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的整體效果以及現(xiàn)狀的適宜性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的方法之一，是發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系存在問(wèn)題并進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的主要依據(jù)。 最高管理者可以通過(guò)管理評(píng)審全面檢查和評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系的適宜性、有效性和充分性，找出質(zhì)量體系運(yùn)行 中需要提高和改進(jìn)的方面和環(huán)節(jié)，制定切實(shí)可行的糾正措施，不斷提高組織在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
  最高管理者的重視是搞好管理評(píng)審的關(guān)鍵，管理評(píng)審的重點(diǎn)是評(píng)審輸入文件，如果出現(xiàn)管理評(píng)審輸入文件內(nèi)容單一；管理評(píng)審信息輸入質(zhì)量不高，避重就 輕，沒(méi)有關(guān)鍵問(wèn)題和環(huán)節(jié)，那么，管理評(píng)審的效果往往不理想，評(píng)審只能是流于形式。
一、管理評(píng)審的目的
  ISO20000iso 90012000標(biāo)準(zhǔn)中4.1.3條款明確規(guī)定“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審，確保持 續(xù)的適宜性和有效性，以滿足本標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)”。由標(biāo)準(zhǔn)要求可以看出，進(jìn)行管理評(píng)審的目的是通過(guò)評(píng) 審，確保組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性、有效性和充分性（2000版標(biāo)準(zhǔn)要求），從而提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能 力、市場(chǎng)占有率和社會(huì)信譽(yù)。
組織的最高管理者應(yīng)明確管理評(píng)審的上述目的。切忌評(píng)審僅僅停留在匯報(bào)、分析標(biāo)準(zhǔn)要 素和程序文件的執(zhí)行上，而對(duì)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系是否適應(yīng)組織內(nèi)部、外部的環(huán)境變化，在市場(chǎng)中所處的水平，是 否適合本組織的實(shí)際情況不作分析和評(píng)價(jià)。從而無(wú)法對(duì)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系是否持續(xù)適宜、充分和有效做出結(jié)論， 也很難針對(duì)評(píng)審的目的提出需要改進(jìn)的問(wèn)題，更談不上達(dá)到管理評(píng)審的目的。所以，最高管理者和參加管理評(píng)審的所有人員、都必須 明確管理評(píng)審的目的，圍繞目的進(jìn)行評(píng)審。
二、管理評(píng)審的內(nèi)容
  組織所處的客觀環(huán)境（內(nèi)部的、外部的 ）不斷地變化，如新的法律、法規(guī)要求、新的市場(chǎng)要求，組織的人事變動(dòng)、產(chǎn)品變換以及工藝路線調(diào)整、設(shè)備更新等，都可能影響到 質(zhì)量管理體系。因此，要針對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境變化及時(shí)評(píng)價(jià)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性。
組織針 對(duì)變化了的環(huán)境對(duì)質(zhì)量體系作出變更，采取持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)并對(duì)質(zhì)量管理體系采取相應(yīng)的調(diào)整，在這些過(guò)程中，難免出現(xiàn)這樣或那樣考 慮不周全的問(wèn)題，有的可能是過(guò)程未得到充分展開(kāi)，有的可能是職責(zé)或接口關(guān)系規(guī)定的不明確，有的是資源配置不合理，有的是控制 要求不落實(shí)，使相關(guān)過(guò)程未能協(xié)調(diào)有效地受控和運(yùn)行。因此，應(yīng)針對(duì)上述問(wèn)題的出現(xiàn)及時(shí)評(píng)價(jià)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理體系的 充分性。
組織應(yīng)通過(guò)質(zhì)量管理體系建立后的產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量的符合性，達(dá)到顧客滿意的程度，質(zhì)量體系是否已得 到有效運(yùn)行，內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施是否都正常實(shí)施來(lái)及時(shí)評(píng)價(jià)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的有效性。
三、管理 評(píng)審輸入文件
  為使管理評(píng)審有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的效果和目的，在管理評(píng)審前，由主管部門在征求最高 管理者的意見(jiàn)的前提下，列出本次評(píng)審的內(nèi)容，時(shí)間、地點(diǎn)及各部門需輸入的信息資料，各部門接到任務(wù)后，準(zhǔn)備管理評(píng)審輸入文件 ，一般情況下應(yīng)有以下輸入信息：
1. 內(nèi)、外部審核結(jié)果；
2. 質(zhì)量體系運(yùn)行情況及改進(jìn)意見(jiàn)（質(zhì)量方 針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，質(zhì)量目標(biāo)修訂建議和依據(jù)、質(zhì)量體系運(yùn)行中長(zhǎng)期存在的問(wèn)題或系統(tǒng)性問(wèn)題，質(zhì)量體系文件的符合性和可操 作性，文件修改的依據(jù)和建議等）；
3. 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量信息；
4. 不合格品分布情況及處理情況信息；
5. 糾正和預(yù)防措施分析、實(shí)施及驗(yàn)證；
6. 服務(wù)信息（合同履約率、顧客滿意度及不滿意度、顧客投 拆的處理等）；
7. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，資源配置狀況信息（人員、設(shè)備、辦公環(huán)境等）；
8. 上次管理評(píng) 審提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況及驗(yàn)證信息。
上述信息應(yīng)由組織的各職能部門在匯總、分析正常管理資料的基礎(chǔ)上編寫， 提供的信息資料不能就事論事，要抓住問(wèn)題的關(guān)鍵和實(shí)質(zhì)。
例如：在提交產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量信息資料時(shí)，不能簡(jiǎn)單地列出 數(shù)據(jù)，應(yīng)做加工和分析，而不能搬臺(tái)帳。應(yīng)提供合格產(chǎn)品、優(yōu)良產(chǎn)品的比例以及產(chǎn)品質(zhì)量是否能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)還應(yīng) 與前期產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)比，發(fā)現(xiàn)需要調(diào)整和改進(jìn)建議的依據(jù)，只有用這些數(shù)據(jù)作依據(jù)，最高管理者才能準(zhǔn)確判斷組織產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量好壞， 以及質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。
又如提交不合格品分布情況及處理情況信息時(shí)，應(yīng)將不合格品進(jìn)行分類，排序，找 出產(chǎn)生不合格品較多的單位或生產(chǎn)過(guò)程，必要時(shí)計(jì)算出產(chǎn)生不合格品的頻次，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)找出產(chǎn)生不合格品頻次高的主要原因，并 制定糾正措施，通過(guò)以上工作，總結(jié)出評(píng)審期內(nèi)不合格品的數(shù)量和分布情況，產(chǎn)生不合格品的主要原因和采取的糾正措施，糾正措施 是否實(shí)施，實(shí)施后效果如何，哪些單位或生產(chǎn)過(guò)程對(duì)不合格品的控制還存在問(wèn)題及改進(jìn)建議等上交管理評(píng)審，使最高管理者很容易就 此做出評(píng)價(jià)并作出質(zhì)量改進(jìn)決策。
四、管理評(píng)審應(yīng)評(píng)審的重要問(wèn)題
  最高管理者應(yīng)把管理評(píng)審的重點(diǎn)放在 影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題；長(zhǎng)期存在的質(zhì)量問(wèn)題；質(zhì)量體系運(yùn)行中的系統(tǒng)問(wèn)題上，這些問(wèn)題，有些是受內(nèi)、外部因素的影響而難以解 決的，有些是需要較大投入才能解決的問(wèn)題，最高管理者應(yīng)根據(jù)組織自身的能力和需要，協(xié)調(diào)外部因素，采取糾正措施，解決內(nèi)部存 在的問(wèn)題。

五、管理評(píng)審提出糾正措施及驗(yàn)證
  針對(duì)管理評(píng)審輸入文件的信息，及對(duì)各種信息的分析，找 出問(wèn)題制訂糾正措施，管理評(píng)審中提出的糾正措施應(yīng)切合實(shí)際，具有可操作性。應(yīng)確保糾正措施得到有效的實(shí)施，對(duì)于那些長(zhǎng)期存在 的問(wèn)題或系統(tǒng)性問(wèn)題，有時(shí)不能急于求成，應(yīng)分期采取糾正措施。對(duì)于糾正措施的效果也應(yīng)分期驗(yàn)證，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，予以調(diào)整 。管理評(píng)審提出的糾正措施實(shí)施后應(yīng)予以驗(yàn)證，并報(bào)下次管理評(píng)審。使最高管理者及時(shí)掌握糾正措施實(shí)施效果的信息，只有解決了體 系中存在的系統(tǒng)問(wèn)題和長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，組織的質(zhì)量體系才能得以完善和提高，才能更好地反映出企業(yè)質(zhì)量體系的自我完善和自我提 高的能力，才能反映最高管理者質(zhì)量管理和質(zhì)量提高的決心。
  總之，管理評(píng)審是由組織的最高管理者定期（一般一年 一次）進(jìn)行的較高層次的對(duì)質(zhì)量體系的正式評(píng)價(jià)，采用會(huì)議形式進(jìn)行，時(shí)間有限，組織的各職能部門必須認(rèn)真對(duì)待管理評(píng)審，積極參 與管理評(píng)審，使管理評(píng)審更加有效。